A gênese da Dell se confunde com a história de muitas empresas de tecnologia. Um jovem - no caso, Michael Dell, de 19 anos - começou sua empresa a partir de seu quarto de dormitório na universidade. Vinte anos depois, em 2004, ele deixou a presidência da companhia, pensando que o caminho percorrido até ali seria suficiente para manter saudável a companhia que, à época, era a maior vendedora de computadores pessoais do mundo.
As "férias" de Dell duraram menos de três anos. Ele teve de voltar ao cargo no início de 2007 e permanece no posto até hoje. Isso porque a companhia demorou para perceber certas tendências nesse período. No fim de 2004, a também americana IBM anunciou a venda de seu negócio de microcomputadores para a chinesa Lenovo para focar nos serviços a empresas. A Dell, durante esse período, resolveu bater de frente com a concorrência chinesa e tentar competir no preço - uma estratégia que se mostrou equivocada.
Também em 2005, a falta de atenção no atendimento ao cliente fez a Dell sofrer uma humilhação pública, quando o americano Jeff Janis publicou um vídeo no YouTube com o título Dell Hell (O Inferno da Dell). Ele mostrava a odisseia necessária para a concessão de um reembolso de US$ 400 que a companhia prometia a compradores de laptops.
Segundo o diretor comercial global da Dell, Steve Felice, a empresa passou os últimos anos tentando voltar às origens. "Nosso objetivo sempre foi trazer uma proposta única de valor, como fez Michael Dell, que iniciou a empresa construindo uma máquina para a necessidade de um cliente específico", lembra.
A empresa também passou a prestar mais atenção ao serviço. Desde 2010, mantém a conta @Dellcares (a Dell se importa) no Twitter para responder a reclamações e tem trabalhado fortemente no desenvolvimento de seu pós-venda. Até Janis, o responsável pelo vídeo no YouTube, reconheceu as melhorias, embora tenha dito que nunca mais comprará um produto Dell. / F.S.
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